Frankfurt am Main. Mobil telefon kullanıcılarına en çok nerede zarar veriyor? Cevap: Fiyat şeffaflığının eksikliği. Bu, yalnızca RedaktionsNetzwerk Deutschland (RND) tarafından erişilebilen Kantar kamuoyu araştırma enstitüsünün temsili bir anketinin sonucudur. Tarifeler ve donanım fiyatları çok pahalı olarak algılanıyor. Kullanıcılar gizli fiyat artışlarından ve yüksek ek maliyetlerden şikayetçi.
Daha fazlasını okuyun Reklamcılık
Daha fazlasını okuyun Reklamcılık
“Müşteriler sektörümüzü özellikle müşteri dostu olarak görmüyor. Müşterilerin beklentileri ile sektörün sundukları arasında her zaman bir tutarsızlık vardır,” diyor O₂-Telefonica'da özel müşteri hizmetleri başkanı Andreas Laukenmann, RND'ye. Şirketi bu çalışmayı sipariş etti.
Pazar üç büyük şirket tarafından domine ediliyor
Sektör her zaman tarife ormanıyla ünlü olmuştur. Kantar anketinde, ankete katılan 2.000 kullanıcının büyük bir kısmı bunu açıkça büyük bir “sıkıntı noktası” olarak belirtmiştir: tarifeler bireysel ihtiyaçlara uymuyordu. Uzun sözleşme süreleri sıkıntı vericidir, karmaşık tarife yapıları da öyle. Kantar'a göre, bu noktaların hepsi tüm sağlayıcılar için geçerlidir ve müşteri yaşı ve cinsiyeti açısından pratik olarak hiçbir fark yoktur.
Daha fazlasını okuyun Reklamcılık
Daha fazlasını okuyun Reklamcılık
Yerel pazar büyük üçlü tarafından domine ediliyor: Vodafone ve Deutsche Telekom O₂'ye katılıyor. Ayrıca, üçlüden mobil telefon kapasitesi kiralayan ve bunu kendi hesaplarına yeniden satan üç düzineden fazla sağlayıcı var.
Akış Ekibi
Netflix ve diğerleri için en iyi dizi ve film ipuçları – her ay yeni.
Tüketici savunucuları basitleştirme istiyor
Tüketici savunucuları da karmaşık sözleşmelerin basitleştirilmesi çağrısında bulunmaya devam ediyor. Karşılaştırma portalları ayrıca müşterilerin her yıl yüz milyonlarca avroyu çöpe attığı şaşırtıcı olguya dikkat çekiyor. Bunun sözde paketlerle ilgisi var: pazar araştırmacıları her yıl yaklaşık 5 milyon kullanıcının asgari sözleşme süresi ve yeni bir akıllı telefon içeren paket tarifeleri tercih ettiğini varsayıyor. Cihazın maliyetleri aylık olarak ödeniyor ancak faturada ayrıca gösterilmiyor.
Karşılaştırma portalı Verivox bu nedenle maliyetlere normal 24 aydan sonra bakılmasını öneriyor: Birçok sözleşmede, cep telefonu taksitlerini de içeren aylık temel ücret düşürülmüyor. Bu, müşterilerin uzun süredir ödenmiş olsa bile bir cihaz için ödeme yapmaya devam ettiği anlamına geliyor. Çalışmalar, etkilenenlerin yalnızca dörtte birinin bu gerçeğin farkında olduğunu gösteriyor ve bu da genellikle ayda 50 avro veya daha fazlasına mal oluyor. Sağlayıcılar ek maliyetleri bir ödeme olarak değil, sözleşmenin bir parçası olarak görüyorlar, diyor Verivox – daha ucuz bir tarife aramak için iki yıl sonra sözleşmeyi iptal etme önerisiyle birlikte.
Kullanıcılar hala açıklar görüyor
O₂ burada bir istisnadır: Şirket, tarife ve cep telefonu için 15 yıldır ayrı sözleşmeler sunuyor. Ödendiğinde, aylık ödemeler otomatik olarak buna göre azaltılıyor. Laukenmann, “Bu, telekomünikasyon sektöründe kesinlikle verili bir şey değil,” diye vurguluyor. Şirketi şimdi bunu özellikle vurgulamak istiyor – kendi kampanyasıyla (“O₂ Pay Stop”). Yönetici, şirketinin her zaman müşteri dostu teklifler sunduğuna inanıyor. “Ancak bunun yeterli olmadığını fark ettik.” Şimdi mesele gerçekten pazarı değiştirmek. Şunu ekliyor: “Sektörde iyi bir örnek olmak istiyoruz.” Bu konu artık sistematik olarak ele alınıyor.
Daha fazlasını okuyun Reklamcılık
Daha fazlasını okuyun Reklamcılık
Ancak, O₂'nin rakipleri müşteri dostu olma sorununu çoktan keşfettiler ve diğer şeylerin yanı sıra yardım hatlarının hizmetini iyileştirdiler. Ancak, Kantar anketi kullanıcıların tüm sağlayıcılar için bu alanda hala eksiklikler gördüğünü gösteriyor.
Ancak, gözlemciler için endüstrinin giderek bu sözde yumuşak sorunları ele aldığı açıktır. Bu, mobil iletişimin özel dinamikleriyle ilgilidir: kullanıcıların artan veri açlığını gidermek için yeni teknolojiye muazzam miktarda yatırım yapılması gerekir. Zorlu rekabet, veri kullanımı ve sesli telefon görüşmesi ücretlerinin – performansa göre – neredeyse hiç artmaması ve hatta birçok durumda daha ucuz hale gelmesi anlamına gelir. Ancak bu, sağlayıcıların kendilerini rakiplerinden farklılaştırmasını giderek daha önemli hale getirir. Özellikle mevcut müşterileri elde tutmak için.
Daha fazlasını okuyun Reklamcılık
Daha fazlasını okuyun Reklamcılık
“Müşteriler sektörümüzü özellikle müşteri dostu olarak görmüyor. Müşterilerin beklentileri ile sektörün sundukları arasında her zaman bir tutarsızlık vardır,” diyor O₂-Telefonica'da özel müşteri hizmetleri başkanı Andreas Laukenmann, RND'ye. Şirketi bu çalışmayı sipariş etti.
Pazar üç büyük şirket tarafından domine ediliyor
Sektör her zaman tarife ormanıyla ünlü olmuştur. Kantar anketinde, ankete katılan 2.000 kullanıcının büyük bir kısmı bunu açıkça büyük bir “sıkıntı noktası” olarak belirtmiştir: tarifeler bireysel ihtiyaçlara uymuyordu. Uzun sözleşme süreleri sıkıntı vericidir, karmaşık tarife yapıları da öyle. Kantar'a göre, bu noktaların hepsi tüm sağlayıcılar için geçerlidir ve müşteri yaşı ve cinsiyeti açısından pratik olarak hiçbir fark yoktur.
Daha fazlasını okuyun Reklamcılık
Daha fazlasını okuyun Reklamcılık
Yerel pazar büyük üçlü tarafından domine ediliyor: Vodafone ve Deutsche Telekom O₂'ye katılıyor. Ayrıca, üçlüden mobil telefon kapasitesi kiralayan ve bunu kendi hesaplarına yeniden satan üç düzineden fazla sağlayıcı var.
Akış Ekibi
Netflix ve diğerleri için en iyi dizi ve film ipuçları – her ay yeni.
Tüketici savunucuları basitleştirme istiyor
Tüketici savunucuları da karmaşık sözleşmelerin basitleştirilmesi çağrısında bulunmaya devam ediyor. Karşılaştırma portalları ayrıca müşterilerin her yıl yüz milyonlarca avroyu çöpe attığı şaşırtıcı olguya dikkat çekiyor. Bunun sözde paketlerle ilgisi var: pazar araştırmacıları her yıl yaklaşık 5 milyon kullanıcının asgari sözleşme süresi ve yeni bir akıllı telefon içeren paket tarifeleri tercih ettiğini varsayıyor. Cihazın maliyetleri aylık olarak ödeniyor ancak faturada ayrıca gösterilmiyor.
Karşılaştırma portalı Verivox bu nedenle maliyetlere normal 24 aydan sonra bakılmasını öneriyor: Birçok sözleşmede, cep telefonu taksitlerini de içeren aylık temel ücret düşürülmüyor. Bu, müşterilerin uzun süredir ödenmiş olsa bile bir cihaz için ödeme yapmaya devam ettiği anlamına geliyor. Çalışmalar, etkilenenlerin yalnızca dörtte birinin bu gerçeğin farkında olduğunu gösteriyor ve bu da genellikle ayda 50 avro veya daha fazlasına mal oluyor. Sağlayıcılar ek maliyetleri bir ödeme olarak değil, sözleşmenin bir parçası olarak görüyorlar, diyor Verivox – daha ucuz bir tarife aramak için iki yıl sonra sözleşmeyi iptal etme önerisiyle birlikte.
Kullanıcılar hala açıklar görüyor
O₂ burada bir istisnadır: Şirket, tarife ve cep telefonu için 15 yıldır ayrı sözleşmeler sunuyor. Ödendiğinde, aylık ödemeler otomatik olarak buna göre azaltılıyor. Laukenmann, “Bu, telekomünikasyon sektöründe kesinlikle verili bir şey değil,” diye vurguluyor. Şirketi şimdi bunu özellikle vurgulamak istiyor – kendi kampanyasıyla (“O₂ Pay Stop”). Yönetici, şirketinin her zaman müşteri dostu teklifler sunduğuna inanıyor. “Ancak bunun yeterli olmadığını fark ettik.” Şimdi mesele gerçekten pazarı değiştirmek. Şunu ekliyor: “Sektörde iyi bir örnek olmak istiyoruz.” Bu konu artık sistematik olarak ele alınıyor.
Daha fazlasını okuyun Reklamcılık
Daha fazlasını okuyun Reklamcılık
Ancak, O₂'nin rakipleri müşteri dostu olma sorununu çoktan keşfettiler ve diğer şeylerin yanı sıra yardım hatlarının hizmetini iyileştirdiler. Ancak, Kantar anketi kullanıcıların tüm sağlayıcılar için bu alanda hala eksiklikler gördüğünü gösteriyor.
Ancak, gözlemciler için endüstrinin giderek bu sözde yumuşak sorunları ele aldığı açıktır. Bu, mobil iletişimin özel dinamikleriyle ilgilidir: kullanıcıların artan veri açlığını gidermek için yeni teknolojiye muazzam miktarda yatırım yapılması gerekir. Zorlu rekabet, veri kullanımı ve sesli telefon görüşmesi ücretlerinin – performansa göre – neredeyse hiç artmaması ve hatta birçok durumda daha ucuz hale gelmesi anlamına gelir. Ancak bu, sağlayıcıların kendilerini rakiplerinden farklılaştırmasını giderek daha önemli hale getirir. Özellikle mevcut müşterileri elde tutmak için.