Pandemi, müşterinin geldiği üçüncü yılına doğru kamburlaşırken, marketteki sinirler bu şeyler gibi zaten yıpranmıştı. Bir tür mavi peynir olan Cambozola’yı istiyordu. Uzun süredir kapalıydı. Süt ürünleri alanını taradı; Hiçbir şey. Peyniri de görmeyen bir çalışanı işaretledi. Arkada aramasını ve mağaza bilgisayarında aramasını istedi. Şanssız.
Ve sonra kaybetti, 2021 tarzı Amerikan tüketici öfkesinin büyük korosunun kontrolden çıkmış bir başka üyesi.
“Altmışlarında, istediği pahalı ithal peynire sahip olmadığımız için tam bir öfke nöbeti geçiren bir adam gördünüz mü?” Minnesota’daki mağazadaki ruh halini tanımlayan çalışan Anna Luna, “kızgın, kafası karışmış ve korkulu. ”
“Birine bakıyorsunuz ve ‘Bunun peynirle ilgili olduğunu düşünmüyorum. ‘”
Bu, özellikle Omicron’un ülkeyi delip geçmesiyle garip, belirsiz bir an. İşler bozuluyor. Salgın, bir Möbius kötü haber şeridi gibi görünüyor. Şirketler ofise dönüş tarihlerini ertelemeye devam ediyor. Hastalık Kontrol ve Önleme Merkezleri kurallarını değiştirmeye devam ediyor. Siyasi anlaşmazlık, siyasi nefrete dönüştü. Ve insanlar alışveriş ortamlarında (mağazalarda, uçaklarda, müşteri hizmetleri aramalarında telefonda) birbirleriyle tanışmak zorunda kaldıklarında, Bayan Luna’nın sözleriyle, “çocuklara dönüşüyorlar. ”
Belki de kendin hissetmişsindir, duyguların daha iyi olanla savaşta. Covid-y semptomlarından mustarip yerel eczanenize girdiğinizde, sadece termometrelerin bittiğini bulmak için bir öfke dalgası, antijen testlerini boşverin. Restoranlardaki aşı kartları ve kimliklerle ilgili ayrıntılı kurallarda bir öfke patlaması – kendiniz de aynı fikirde olduğunuz kurallar! — çünkü dışarıda beklemek zorundasın ve hava soğuk ve cüzdanını arabada bıraktın.
Güvenlik sorularını doğru yanıtlayamadığınız için kendi hesabınızdan kilitlendiğinizi size bildiren kredi kartı şirketi temsilcisinde neredeyse öldürücü bir öfke hissi. (Kendime not: Kibirli bir alaycılık tonu benimsemek bu sorunu çözmenin iyi bir yolu değil.)
Kar amacı gütmeyen bir ticaret derneğinde çalışan Sue Miller, “İnsanlar sadece – bunu söylemekten nefret ediyorum çünkü gerçekten çok iyi insanlar var – ama kaba olduklarında çok daha kötü oluyorlar” dedi. Madison, Wis. “Bu, ‘Bu beni gerçekten rahatsız etti’ demek yerine, ‘Senin neyin var?’ diyorlar. Bu farklı bir ortalama ölçeği. ”
Halkın alçaklığı, halka dönük birçok sektörü, eskiden bir inanç maddesi olan müşterinin her zaman haklı olduğu konusunda yeniden düşünmeye zorladı. Çalışanlar artık pek çok beklenmedik rolü (terapist, polis, çatışma çözme arabulucusu) üstlenmek zorunda kalıyorlarsa, işyeri yöneticileri çalışanlarını korumak için güvenlik görevlisi ve fedai olarak hareket ediyor demektir.
Mich., Traverse City’deki özel bir markette, Shea O’Brien adlı bir yönetici, kısa süre önce, indirimli olarak reklamı yapılan bir tür balığın tükendiği için öfkelenen bir müşteri tarafından okuyamamakla suçlandı. Başka bir örnekte, Bay O’Brien, maske takmak istemeyen bir adamın başka bir çalışana sözlü olarak saldırdığını ve çalışan ağlamaya başlayana kadar özgürlük ve zorbalık hakkında doğaçlama bir konuşma ile kişisel hakaretler serpiştirdiğini söyledi.
“Vali, artık maske takmamız gerekmediğini söyledi” diye bağırmaya devam etti” dedi Bay O’Brien. Kadının yanıtı -belirli sayıda işçinin olduğu yerlerde hala gerekliydi- onu daha da sinirlendirdi.
Sonunda, mal sahibi geldi ve “müşteriye asla geri dönmemesini söyledi” dedi Bay O’Brien.
Bu sadece sizin hayal gücünüz değil; davranış gerçekten daha kötü. Pandemi sırasında 1000 Amerikalı yetişkin üzerinde yapılan bir çalışmada, yetişkinlerin yüzde 48’i ve çalışanların yüzde 55’i Kasım 2020’de Amerika’da seçimden sonra nezaketin düzelmesini beklediklerini söyledi.
Ağustos ayına kadar, iyileşme beklentileri genel olarak yüzde 30’a ve işçiler arasında yüzde 37’ye düşmüştü. Genel olarak, ankete katılanların yalnızca yüzde 39’u Amerika’nın ses tonunun medeni olduğuna inandıklarını söyledi. Araştırma ayrıca, müşterilerle çalışmak zorunda olmayan kişilerin, çalışanlara göre daha mutlu olduğunu buldu.
Araştırmanın yürütülmesine yardımcı olan stratejik iletişim şirketi Weber Shandwick’in küresel kurumsal uygulama başkanı Micho Spring, “Ofis çalışanları ve tüketicilerle etkileşimde bulunanlar arasında büyüyen bir delta var” dedi.
Aynı zamanda, pek çok tüketici, işlerinin çoğunu çevrimiçi olarak yürüten perakendeciler, kablo operatörleri, araba kiralama şirketleri ve benzerleri gibi şirketlerde kötü hizmet olarak gördükleri ve müşterilerin konuşmasını engellemekle neredeyse neşeyle ilgilendikleri için haklı olarak mağdur durumdalar. gerçek insanlara.
Müşteri hizmetleri danışmanlık firması Watermark Consulting’in kurucusu Jon Picoult, “Pandemi, birçok şirkete müşteriye sundukları deneyimin kalitesine odaklanmalarını azaltmak için lisans verdi” dedi.
Danışmanlık firması Mercer’in ABD’li dönüşüm lideri Melissa Swift, sorunun kısmen beklenti ve gerçeklik arasındaki kopukluk olduğunu söyledi. Pandemiden önce, tüketicilerin “sürtünmesiz ekonomi” fikrine, yani istediğiniz her şeyi, istediğiniz anda elde edebileceğiniz fikrine kapıldığını söyledi.
Bu olmuyor.
Pazar günü New York’taki Kennedy Havalimanı’nda check-in yapılıyor. Federal Havacılık İdaresi, 2021’de uçaklarda çoğu maske zorunluluğuyla ilgili 5.779 asi yolcu bildirimi olduğunu söyledi. Kredi. . . Jeenah Ay/Reuters
Bayan Swift, “İnsanların öfkesi için bir çıkış noktası eksikliği var” dedi. “O garson, o uçuş görevlisi – yaşadıklarımız ve hakkımız olduğunu düşündüğümüz şey arasındaki her şey için bir vekil haline geliyorlar. ”
Öfkeyi nasıl ölçersiniz? Şu anda Customer Care Measurement and Consulting adlı bir danışmanlık firmasının başkanı ve CEO’su olan Scott M. Broetzmann, uzun yıllardır tüketici öfkesi üzerine çalışmalar yürütüyor. Bir sonraki yineleme bu baharda çıkacak. Salgın sırasında gördüklerine neredeyse inanamayacak.
“Çalışmayı kurduğumuzda, ortamın bugünkü gibi olacağını hiç düşünmemiştim” dedi. “İnsanların uçaklarda savaştığını ve birbirlerini dövdüğünü göreceğimizi en çılgın rüyalarımda asla hayal edemezdim. Geçen bahar, dedi, Washington’dan Phoenix’e sabahın erken saatlerinde yaptığı uçuş, arkada bir adam ve bir maske üzerine bir drama oynanırken 45 dakika ertelendi. Son sahne: Adam utanç içinde götürüldü.
Gökyüzünde olup bitenlere kıyasla bu çocuk oyuncağı gibi görünüyor. Covid döneminde, uçaklar, gerçekten başka şeyler için metafor olan kurallar hakkında kavgalar için verimli ortamlar haline geldi. Burası, maske emirlerinin asla maskelemeyenlerle ve yorgun, mücadeleci tüketicilerin bitkin, bıkmış (ve çok fazla insan hasta olduğu için giderek ve giderek daha fazla aşırı çalışan) çalışanlarla buluştuğu yerdir.
Federal Havacılık İdaresi’nin bildirdiğine göre, 2021’de uçaklarda 5.779 asi yolcu bildirimi vardı ve bunların 4.000’den fazlası maske zorunluluğuyla ilgiliydi. Hikayeler gelmeye devam ediyor: uçuş görevlilerinin dişlerini kıran yolcular; yolcuları koli bandıyla bastıran uçuş görevlilerinin; maskeler, emniyet kemerleri, alkolsüz politikalar, normal yemek servisinin olmaması hakkında kavga eden insanlar – adını siz koyun.
Geçenlerde, Tampa’dan Atlanta’ya giden bir Delta uçuşunda bir kadın, içecek arabası koridordayken uçuş görevlisinin oturma talebini kabul etmeyi reddetmesiyle başlayan bir olayda başka bir yolcuya çarptı ve tükürdü. Kadın birkaç dakikalığına boş bir yer bulmaya davet edildiğinde, “Ben neyim, Rosa Parks?” diye sordu. takip eden suç duyurusuna göre.
Uçuş görevlileri, sadece maskeler için değil, emniyet kemerleri ve kalkış ve iniş sırasında oturarak kuralların uygulanmasının belki de işlerinin en yorucu kısmı olduğunu söylüyorlar.
51 yaşındaki uçuş görevlisi Adam Mosley, The New York Times’ın bu garip dönemde hizmet sektöründeki koşulları açıklama talebine yanıt verirken, “Bu konuda yetişkinleri polise vermek zorunda kalmak zihinsel olarak yorucu” diye yazdı.
Koronavirüs Pandemisi: Bilinmesi Gereken Temel Şeyler
<saat/>
Kart 1 / 4
Küresel dalgalanma. Omicron varyantı gezegeni sararken, yeni koronavirüs vakalarının küresel çetelesi ilk kez günde ortalama bir milyonu geçti. Geçen Nisan ayında belirlenen önceki günlük ortalama küresel vaka rekoru, bu hafta zaten üç kez kırıldı.
İptal edilen uçuşlar. Havayolları uçuşlarında yeterli personeli sağlayamadığından, Covid dalgalanmasıyla birlikte binlerce uçuş iptali geldi. Rahatlama arayan havayolu endüstrisi, CDC’yi Covid-19 ile enfekte olan Amerikalılar için önerilen izolasyon süresini kısaltmaya zorladı. Pazartesi günü, semptomu olmayanlar için önerilen karantina süresini beş güne indirdi.
Dünya çapında. Güney Afrika, Omicron dalgasının ölümlerde büyük bir artış olmadan geçtiğini açıkladı. Ülkede vaka sayıları geçen hafta yüzde 30 düştü. Duyuru, hızlı yayılan varyantla boğuşan diğer ülkelere temkinli bir umut verdi.
Güvende kalmak. Covid’i yaymaktan mı endişeleniyorsun? Ne zaman test yapılacağına ve evde virüs testlerinin nasıl kullanılacağına (bulabiliyorsanız) ilişkin bazı temel yönergeleri izleyerek kendinizi ve başkalarını güvende tutun. Koronavirüs için pozitif test ederseniz yapmanız gerekenler.
“Kesinlikle, herhangi bir kuralın kendileri için geçerli olduğunu düşünmeyen bir grup insan var,” dedi. Geçenlerde kendisi ve mutfakta başka bir uçuş görevlisinin karşısına çıkan kızgın bir kadın, çocuklarıyla maskesiz konuşma hakkı olduğunu savunurken onları köşeye sıkıştırdı.
Her şey fena değil, dedi. Tıpkı bazı müşterilerin restoranlarda büyük bahşiş bırakmaya alışması gibi, bazı yolcular da ona teşekkür etmek için ellerinden geleni yapıyorlar. Diğerleri ona ve meslektaşlarına çikolata gibi küçük hediyeler getiriyor.
Bay Mosley, “Bazı insanların kendilerini kötü hissetmelerine neden olacak kadar kötü davranan yolculara yeterince medya ilgisi olduğunu düşünüyorum” dedi.
Müşterilerin personel sıkıntısı, yüksek fiyatlar, aşı zorunlulukları ve diğer pandemi merkezli sorunlardan rahatsızlıklarını düzenli olarak dile getirdikleri restoranlarla birlikte uçaklar, tüketici öfkesinin en bariz örneklerine sahne oluyor. Ancak kötü tüketici davranışlarının çoğu düşük derecelidir – bir şiddet patlaması yerine ısrarlı bir kabalık mırıltısı.
Ulusal bir ev geliştirme mağazaları zincirinin Lowell, Mass. şubesinde çalışan Annabelle Cardona, “Müşteriler son zamanlarda aşırı agresif ve sabırsız oldular” dedi. Son zamanlarda, doğru boyutta gölgeler sağlamadan önce pencerelerini ölçmesi gerektiğini söyledikten sonra tembel ve beceriksiz olduğunu söyleyen bir müşteriyle kendini düpedüz çığlıklar içinde buldu.
Kredi. . . Shira Inbar
Bu tür etkileşimler onu ağlatırdı. “Ama onun tarafından nasırlandım,” dedi. “Artık ağlamak yerine etrafımdaki insanlara karşı gerçekten karamsar ve yargılayıcıyım. ”
Ülkenin dört bir yanından işçiler benzer hikayelerle yanıt verdiler: istedikleri ürünler mevcut olmadığında müşterilerin uçup gitmesi; Gecikmeler için tedarik zinciri kesintileri yerine mağazayı suçlayan müşterilerin oranı; iade edilemeyen ürünlerde iade talep eden müşterilerin; Müşterilerin sayısı o kadar endişe ve endişeyle sarılmış ki, en küçük şey onları bir histerinin kuyruğuna sokuyor.
Chicago’da Patagonya’nın bir müşteri hizmetleri temsilcisi, paketinin gecikeceği söylendiğinde genç bir kadının nasıl teselli edilemez hale geldiğini anlattı. Başka bir müşteri, siparişini verdiği stokta kalmamış polar yeleğin tedarik zinciri sorunları nedeniyle daha da gecikeceğini öğrendiğinde, onu yalan söylemek ve müşterileri dolandırmak için bir dolandırıcılığa katılmakla suçladı.
Colorado’da bir kuyumcuda çalışan Maribeth Ashburn, “maske polisi olmaktan bıktığını” söyledi. ”
“Müşteriler size bağıracak, bir şeyler fırlatacak ve mağazadan çıkıp gidecek” dedi.
En kötüsü, dedi, siyasi yorum. Bir keresinde bir müşteri Dr. Anthony S. Fauci’ye hakaret etti ve “suçları” nedeniyle hapse atılmak üzere olduğunu kesin olarak bildiğini söyledi. Diğerleri, Bayan Ashburn’ü maske taktığı için “koyun” ve “korkak kedi” olarak adlandırdı.
Baştan çıkarıcı yanıtı – tarafsız görünmek ve “hmm” mırıldanmak – işleri daha da kötüleştiriyor gibi görünüyor. “Kutuplaşma ve insanların birbirine kaba davranması konusunda cesaretim kırılıyor” dedi.
Wisconsin ticaret birliğinden Miller, pandeminin baskıları ve seçilmiş yetkililerin davranışlarının bozulmasının -bağırma, tehdit, nefret – normal insanlara da harekete geçme izni verdiğini söyledi. Müşterileriyle birlikte sakin kalmaya, sorunlarını çözmeye ve sundukları nezaket kırıntıları ile teselli etmeye çalışıyor.
“İnsanların iyi olmasını beklemiyorum,” dedi. “Bana iyi günler dilemek zorunda değiller. ‘Merhaba, bunu satın almak istiyorum’ diyebilirler ve ardından ‘teşekkür ederim’ ve ‘güle güle’ diyebilirler. ‘ Buna çok sevineceğim. ”
Ve sonra kaybetti, 2021 tarzı Amerikan tüketici öfkesinin büyük korosunun kontrolden çıkmış bir başka üyesi.
“Altmışlarında, istediği pahalı ithal peynire sahip olmadığımız için tam bir öfke nöbeti geçiren bir adam gördünüz mü?” Minnesota’daki mağazadaki ruh halini tanımlayan çalışan Anna Luna, “kızgın, kafası karışmış ve korkulu. ”
“Birine bakıyorsunuz ve ‘Bunun peynirle ilgili olduğunu düşünmüyorum. ‘”
Bu, özellikle Omicron’un ülkeyi delip geçmesiyle garip, belirsiz bir an. İşler bozuluyor. Salgın, bir Möbius kötü haber şeridi gibi görünüyor. Şirketler ofise dönüş tarihlerini ertelemeye devam ediyor. Hastalık Kontrol ve Önleme Merkezleri kurallarını değiştirmeye devam ediyor. Siyasi anlaşmazlık, siyasi nefrete dönüştü. Ve insanlar alışveriş ortamlarında (mağazalarda, uçaklarda, müşteri hizmetleri aramalarında telefonda) birbirleriyle tanışmak zorunda kaldıklarında, Bayan Luna’nın sözleriyle, “çocuklara dönüşüyorlar. ”
Belki de kendin hissetmişsindir, duyguların daha iyi olanla savaşta. Covid-y semptomlarından mustarip yerel eczanenize girdiğinizde, sadece termometrelerin bittiğini bulmak için bir öfke dalgası, antijen testlerini boşverin. Restoranlardaki aşı kartları ve kimliklerle ilgili ayrıntılı kurallarda bir öfke patlaması – kendiniz de aynı fikirde olduğunuz kurallar! — çünkü dışarıda beklemek zorundasın ve hava soğuk ve cüzdanını arabada bıraktın.
Güvenlik sorularını doğru yanıtlayamadığınız için kendi hesabınızdan kilitlendiğinizi size bildiren kredi kartı şirketi temsilcisinde neredeyse öldürücü bir öfke hissi. (Kendime not: Kibirli bir alaycılık tonu benimsemek bu sorunu çözmenin iyi bir yolu değil.)
Kar amacı gütmeyen bir ticaret derneğinde çalışan Sue Miller, “İnsanlar sadece – bunu söylemekten nefret ediyorum çünkü gerçekten çok iyi insanlar var – ama kaba olduklarında çok daha kötü oluyorlar” dedi. Madison, Wis. “Bu, ‘Bu beni gerçekten rahatsız etti’ demek yerine, ‘Senin neyin var?’ diyorlar. Bu farklı bir ortalama ölçeği. ”
Halkın alçaklığı, halka dönük birçok sektörü, eskiden bir inanç maddesi olan müşterinin her zaman haklı olduğu konusunda yeniden düşünmeye zorladı. Çalışanlar artık pek çok beklenmedik rolü (terapist, polis, çatışma çözme arabulucusu) üstlenmek zorunda kalıyorlarsa, işyeri yöneticileri çalışanlarını korumak için güvenlik görevlisi ve fedai olarak hareket ediyor demektir.
Mich., Traverse City’deki özel bir markette, Shea O’Brien adlı bir yönetici, kısa süre önce, indirimli olarak reklamı yapılan bir tür balığın tükendiği için öfkelenen bir müşteri tarafından okuyamamakla suçlandı. Başka bir örnekte, Bay O’Brien, maske takmak istemeyen bir adamın başka bir çalışana sözlü olarak saldırdığını ve çalışan ağlamaya başlayana kadar özgürlük ve zorbalık hakkında doğaçlama bir konuşma ile kişisel hakaretler serpiştirdiğini söyledi.
“Vali, artık maske takmamız gerekmediğini söyledi” diye bağırmaya devam etti” dedi Bay O’Brien. Kadının yanıtı -belirli sayıda işçinin olduğu yerlerde hala gerekliydi- onu daha da sinirlendirdi.
Sonunda, mal sahibi geldi ve “müşteriye asla geri dönmemesini söyledi” dedi Bay O’Brien.
Bu sadece sizin hayal gücünüz değil; davranış gerçekten daha kötü. Pandemi sırasında 1000 Amerikalı yetişkin üzerinde yapılan bir çalışmada, yetişkinlerin yüzde 48’i ve çalışanların yüzde 55’i Kasım 2020’de Amerika’da seçimden sonra nezaketin düzelmesini beklediklerini söyledi.
Ağustos ayına kadar, iyileşme beklentileri genel olarak yüzde 30’a ve işçiler arasında yüzde 37’ye düşmüştü. Genel olarak, ankete katılanların yalnızca yüzde 39’u Amerika’nın ses tonunun medeni olduğuna inandıklarını söyledi. Araştırma ayrıca, müşterilerle çalışmak zorunda olmayan kişilerin, çalışanlara göre daha mutlu olduğunu buldu.
Araştırmanın yürütülmesine yardımcı olan stratejik iletişim şirketi Weber Shandwick’in küresel kurumsal uygulama başkanı Micho Spring, “Ofis çalışanları ve tüketicilerle etkileşimde bulunanlar arasında büyüyen bir delta var” dedi.
Aynı zamanda, pek çok tüketici, işlerinin çoğunu çevrimiçi olarak yürüten perakendeciler, kablo operatörleri, araba kiralama şirketleri ve benzerleri gibi şirketlerde kötü hizmet olarak gördükleri ve müşterilerin konuşmasını engellemekle neredeyse neşeyle ilgilendikleri için haklı olarak mağdur durumdalar. gerçek insanlara.
Müşteri hizmetleri danışmanlık firması Watermark Consulting’in kurucusu Jon Picoult, “Pandemi, birçok şirkete müşteriye sundukları deneyimin kalitesine odaklanmalarını azaltmak için lisans verdi” dedi.
Danışmanlık firması Mercer’in ABD’li dönüşüm lideri Melissa Swift, sorunun kısmen beklenti ve gerçeklik arasındaki kopukluk olduğunu söyledi. Pandemiden önce, tüketicilerin “sürtünmesiz ekonomi” fikrine, yani istediğiniz her şeyi, istediğiniz anda elde edebileceğiniz fikrine kapıldığını söyledi.
Bu olmuyor.
Pazar günü New York’taki Kennedy Havalimanı’nda check-in yapılıyor. Federal Havacılık İdaresi, 2021’de uçaklarda çoğu maske zorunluluğuyla ilgili 5.779 asi yolcu bildirimi olduğunu söyledi. Kredi. . . Jeenah Ay/Reuters
Bayan Swift, “İnsanların öfkesi için bir çıkış noktası eksikliği var” dedi. “O garson, o uçuş görevlisi – yaşadıklarımız ve hakkımız olduğunu düşündüğümüz şey arasındaki her şey için bir vekil haline geliyorlar. ”
Öfkeyi nasıl ölçersiniz? Şu anda Customer Care Measurement and Consulting adlı bir danışmanlık firmasının başkanı ve CEO’su olan Scott M. Broetzmann, uzun yıllardır tüketici öfkesi üzerine çalışmalar yürütüyor. Bir sonraki yineleme bu baharda çıkacak. Salgın sırasında gördüklerine neredeyse inanamayacak.
“Çalışmayı kurduğumuzda, ortamın bugünkü gibi olacağını hiç düşünmemiştim” dedi. “İnsanların uçaklarda savaştığını ve birbirlerini dövdüğünü göreceğimizi en çılgın rüyalarımda asla hayal edemezdim. Geçen bahar, dedi, Washington’dan Phoenix’e sabahın erken saatlerinde yaptığı uçuş, arkada bir adam ve bir maske üzerine bir drama oynanırken 45 dakika ertelendi. Son sahne: Adam utanç içinde götürüldü.
Gökyüzünde olup bitenlere kıyasla bu çocuk oyuncağı gibi görünüyor. Covid döneminde, uçaklar, gerçekten başka şeyler için metafor olan kurallar hakkında kavgalar için verimli ortamlar haline geldi. Burası, maske emirlerinin asla maskelemeyenlerle ve yorgun, mücadeleci tüketicilerin bitkin, bıkmış (ve çok fazla insan hasta olduğu için giderek ve giderek daha fazla aşırı çalışan) çalışanlarla buluştuğu yerdir.
Federal Havacılık İdaresi’nin bildirdiğine göre, 2021’de uçaklarda 5.779 asi yolcu bildirimi vardı ve bunların 4.000’den fazlası maske zorunluluğuyla ilgiliydi. Hikayeler gelmeye devam ediyor: uçuş görevlilerinin dişlerini kıran yolcular; yolcuları koli bandıyla bastıran uçuş görevlilerinin; maskeler, emniyet kemerleri, alkolsüz politikalar, normal yemek servisinin olmaması hakkında kavga eden insanlar – adını siz koyun.
Geçenlerde, Tampa’dan Atlanta’ya giden bir Delta uçuşunda bir kadın, içecek arabası koridordayken uçuş görevlisinin oturma talebini kabul etmeyi reddetmesiyle başlayan bir olayda başka bir yolcuya çarptı ve tükürdü. Kadın birkaç dakikalığına boş bir yer bulmaya davet edildiğinde, “Ben neyim, Rosa Parks?” diye sordu. takip eden suç duyurusuna göre.
Uçuş görevlileri, sadece maskeler için değil, emniyet kemerleri ve kalkış ve iniş sırasında oturarak kuralların uygulanmasının belki de işlerinin en yorucu kısmı olduğunu söylüyorlar.
51 yaşındaki uçuş görevlisi Adam Mosley, The New York Times’ın bu garip dönemde hizmet sektöründeki koşulları açıklama talebine yanıt verirken, “Bu konuda yetişkinleri polise vermek zorunda kalmak zihinsel olarak yorucu” diye yazdı.
Koronavirüs Pandemisi: Bilinmesi Gereken Temel Şeyler
<saat/>
Kart 1 / 4
Küresel dalgalanma. Omicron varyantı gezegeni sararken, yeni koronavirüs vakalarının küresel çetelesi ilk kez günde ortalama bir milyonu geçti. Geçen Nisan ayında belirlenen önceki günlük ortalama küresel vaka rekoru, bu hafta zaten üç kez kırıldı.
İptal edilen uçuşlar. Havayolları uçuşlarında yeterli personeli sağlayamadığından, Covid dalgalanmasıyla birlikte binlerce uçuş iptali geldi. Rahatlama arayan havayolu endüstrisi, CDC’yi Covid-19 ile enfekte olan Amerikalılar için önerilen izolasyon süresini kısaltmaya zorladı. Pazartesi günü, semptomu olmayanlar için önerilen karantina süresini beş güne indirdi.
Dünya çapında. Güney Afrika, Omicron dalgasının ölümlerde büyük bir artış olmadan geçtiğini açıkladı. Ülkede vaka sayıları geçen hafta yüzde 30 düştü. Duyuru, hızlı yayılan varyantla boğuşan diğer ülkelere temkinli bir umut verdi.
Güvende kalmak. Covid’i yaymaktan mı endişeleniyorsun? Ne zaman test yapılacağına ve evde virüs testlerinin nasıl kullanılacağına (bulabiliyorsanız) ilişkin bazı temel yönergeleri izleyerek kendinizi ve başkalarını güvende tutun. Koronavirüs için pozitif test ederseniz yapmanız gerekenler.
“Kesinlikle, herhangi bir kuralın kendileri için geçerli olduğunu düşünmeyen bir grup insan var,” dedi. Geçenlerde kendisi ve mutfakta başka bir uçuş görevlisinin karşısına çıkan kızgın bir kadın, çocuklarıyla maskesiz konuşma hakkı olduğunu savunurken onları köşeye sıkıştırdı.
Her şey fena değil, dedi. Tıpkı bazı müşterilerin restoranlarda büyük bahşiş bırakmaya alışması gibi, bazı yolcular da ona teşekkür etmek için ellerinden geleni yapıyorlar. Diğerleri ona ve meslektaşlarına çikolata gibi küçük hediyeler getiriyor.
Bay Mosley, “Bazı insanların kendilerini kötü hissetmelerine neden olacak kadar kötü davranan yolculara yeterince medya ilgisi olduğunu düşünüyorum” dedi.
Müşterilerin personel sıkıntısı, yüksek fiyatlar, aşı zorunlulukları ve diğer pandemi merkezli sorunlardan rahatsızlıklarını düzenli olarak dile getirdikleri restoranlarla birlikte uçaklar, tüketici öfkesinin en bariz örneklerine sahne oluyor. Ancak kötü tüketici davranışlarının çoğu düşük derecelidir – bir şiddet patlaması yerine ısrarlı bir kabalık mırıltısı.
Ulusal bir ev geliştirme mağazaları zincirinin Lowell, Mass. şubesinde çalışan Annabelle Cardona, “Müşteriler son zamanlarda aşırı agresif ve sabırsız oldular” dedi. Son zamanlarda, doğru boyutta gölgeler sağlamadan önce pencerelerini ölçmesi gerektiğini söyledikten sonra tembel ve beceriksiz olduğunu söyleyen bir müşteriyle kendini düpedüz çığlıklar içinde buldu.
Kredi. . . Shira Inbar
Bu tür etkileşimler onu ağlatırdı. “Ama onun tarafından nasırlandım,” dedi. “Artık ağlamak yerine etrafımdaki insanlara karşı gerçekten karamsar ve yargılayıcıyım. ”
Ülkenin dört bir yanından işçiler benzer hikayelerle yanıt verdiler: istedikleri ürünler mevcut olmadığında müşterilerin uçup gitmesi; Gecikmeler için tedarik zinciri kesintileri yerine mağazayı suçlayan müşterilerin oranı; iade edilemeyen ürünlerde iade talep eden müşterilerin; Müşterilerin sayısı o kadar endişe ve endişeyle sarılmış ki, en küçük şey onları bir histerinin kuyruğuna sokuyor.
Chicago’da Patagonya’nın bir müşteri hizmetleri temsilcisi, paketinin gecikeceği söylendiğinde genç bir kadının nasıl teselli edilemez hale geldiğini anlattı. Başka bir müşteri, siparişini verdiği stokta kalmamış polar yeleğin tedarik zinciri sorunları nedeniyle daha da gecikeceğini öğrendiğinde, onu yalan söylemek ve müşterileri dolandırmak için bir dolandırıcılığa katılmakla suçladı.
Colorado’da bir kuyumcuda çalışan Maribeth Ashburn, “maske polisi olmaktan bıktığını” söyledi. ”
“Müşteriler size bağıracak, bir şeyler fırlatacak ve mağazadan çıkıp gidecek” dedi.
En kötüsü, dedi, siyasi yorum. Bir keresinde bir müşteri Dr. Anthony S. Fauci’ye hakaret etti ve “suçları” nedeniyle hapse atılmak üzere olduğunu kesin olarak bildiğini söyledi. Diğerleri, Bayan Ashburn’ü maske taktığı için “koyun” ve “korkak kedi” olarak adlandırdı.
Baştan çıkarıcı yanıtı – tarafsız görünmek ve “hmm” mırıldanmak – işleri daha da kötüleştiriyor gibi görünüyor. “Kutuplaşma ve insanların birbirine kaba davranması konusunda cesaretim kırılıyor” dedi.
Wisconsin ticaret birliğinden Miller, pandeminin baskıları ve seçilmiş yetkililerin davranışlarının bozulmasının -bağırma, tehdit, nefret – normal insanlara da harekete geçme izni verdiğini söyledi. Müşterileriyle birlikte sakin kalmaya, sorunlarını çözmeye ve sundukları nezaket kırıntıları ile teselli etmeye çalışıyor.
“İnsanların iyi olmasını beklemiyorum,” dedi. “Bana iyi günler dilemek zorunda değiller. ‘Merhaba, bunu satın almak istiyorum’ diyebilirler ve ardından ‘teşekkür ederim’ ve ‘güle güle’ diyebilirler. ‘ Buna çok sevineceğim. ”